(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4sjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
一、淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度淘寶平臺(tái)涉及的商家投訴問(wèn)題類(lèi)型主要集中在：任意僅退款（30.95%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（28.57%）、任意罰款（13.10%）、扣押保證金（8.33%）、隨意封店（2.38%）。
四季度，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP5依次為廣東?。?8.57%）、浙江?。?7.86%）、福建?。?.14%）、江蘇?。?.14%）、安徽?。?.95%）。
四季度，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類(lèi)目TOP5依次為服裝服飾（14.29%）、居家用品（9.52%）、3C數(shù)碼（9.52%）、食品生鮮（7.14%）、家電（5.95%）。
二、淘寶平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家稱(chēng)“淘寶”不顧買(mǎi)賣(mài)雙方商定 直接介入罰款
10月9日，廣東省的個(gè)護(hù)清潔商家陳先生（店鋪名：潮妝護(hù)膚名品店）投訴稱(chēng)，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺(tái)隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺(tái)賣(mài)家客服處說(shuō)明且尋求幫助均無(wú)果。
陳先生稱(chēng)，買(mǎi)家在店里拍了多單，他們先發(fā)貨了三單以后，買(mǎi)家又下一單，要求一塊發(fā)。陳先生本著服務(wù)買(mǎi)家的宗旨，同意一起打包發(fā)給買(mǎi)家，然后和買(mǎi)家說(shuō)明原先發(fā)出的包裹攔截回來(lái)，讓買(mǎi)家先確認(rèn)收貨，買(mǎi)家同意也先確認(rèn)收貨了。結(jié)果淘寶平臺(tái)不顧買(mǎi)賣(mài)雙方的商定，依然罰了三個(gè)訂單的款，共計(jì)15元。
陳先生疑惑，作為中立平臺(tái)，買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商好的發(fā)貨方式，平臺(tái)憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺(tái)賣(mài)家客服處尋求幫助無(wú)果。陳先生表示，淘寶平臺(tái)打著替買(mǎi)家發(fā)起投訴的旗號(hào)，在買(mǎi)家與商家協(xié)商好的情況下強(qiáng)勢(shì)罰扣商家的款，是對(duì)商家極大的不公。
【案例二】“淘寶”被指處理大額定制商品糾紛不當(dāng) 買(mǎi)家安裝后申請(qǐng)僅退款陷物流困境
11月8日，河北省的李先生（店鋪名“至景美園景觀”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的其他類(lèi)目店鋪在淘寶平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”的處理。
李先生稱(chēng)，買(mǎi)家于10月5日以“尺寸不符”等理由，對(duì)一件價(jià)值5980元的定制不銹鋼流水?dāng)[件申請(qǐng)“僅退款”。李先生指出，該商品為嚴(yán)格按買(mǎi)家要求尺寸定制的加工件，購(gòu)買(mǎi)前已明確告知屬定制產(chǎn)品，不包含安裝，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不支持退換。買(mǎi)家所稱(chēng)的“尺寸問(wèn)題”實(shí)為其自身提供數(shù)據(jù)有誤。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，商家曾主動(dòng)提出可寄回免費(fèi)修改，但買(mǎi)家未采納，而是私自在當(dāng)?shù)卣胰税惭b。
安裝后，買(mǎi)家又反饋“出水效果不理想”。李先生通過(guò)溝通指出了可能原因及解決方案，但買(mǎi)家未予理會(huì)，直接申請(qǐng)了平臺(tái)介入。平臺(tái)初期反饋“買(mǎi)家已退貨但無(wú)單號(hào)”，后又要求商家“上門(mén)取件”。然而，該定制擺件尺寸為2米寬、2米高，重量超過(guò)兩百斤，且已被固定安裝。買(mǎi)家并未按退貨基本要求將其拆卸、打包，導(dǎo)致任何物流公司均無(wú)法取件承運(yùn)。
商家認(rèn)為平臺(tái)判罰存在雙重不公：首先，定制商品具有唯一性，若非質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)不支持無(wú)理由退貨退款，平臺(tái)未充分考慮商品特殊屬性。其次，即便支持退貨，當(dāng)前商品狀態(tài)（已安裝、未拆卸）也根本不符合退貨條件，平臺(tái)提出的“上門(mén)取件”方案在實(shí)際中無(wú)法操作，判罰淪為“一紙空文”，卻將貨款強(qiáng)制劃撥給了買(mǎi)家。
基于上述情況，李先生提出明確訴求：一是要求平臺(tái)撤銷(xiāo)此次“僅退款”判決，重申定制商品規(guī)則，判定買(mǎi)家責(zé)任；二是如平臺(tái)堅(jiān)持退貨，必須要求買(mǎi)家先行完成拆卸、打包，達(dá)到可運(yùn)輸狀態(tài)，否則應(yīng)駁回其退款請(qǐng)求。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
【案例三】商家投訴“淘寶”平臺(tái)支持虛假退貨 物流時(shí)間明顯矛盾仍強(qiáng)制退款致?lián)p
11月30日，廣東省的趙先生（店鋪名“科迪無(wú)線(xiàn)通訊”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的家電類(lèi)目店鋪在淘寶平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
趙先生稱(chēng)，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品后不久即反饋商品僅使用一日便出現(xiàn)損壞，并據(jù)此申請(qǐng)僅退款。然而，買(mǎi)家提供的所謂"證據(jù)"圖片顯示的是一件帶有明顯陳舊痕跡和污漬的耳機(jī)，與商家售出的新品狀態(tài)嚴(yán)重不符。趙先生認(rèn)為該圖片無(wú)法證明是本次所購(gòu)商品出現(xiàn)問(wèn)題。
在商家要求買(mǎi)家按正常流程寄回商品以核實(shí)情況時(shí)，買(mǎi)家卻表示商品已被丟棄無(wú)法找回。趙先生對(duì)此提出合理質(zhì)疑：若商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，正常的處理邏輯應(yīng)是保留證據(jù)并退貨退款，而非在未與商家達(dá)成一致前就單方面丟棄商品，繼而索要退款。盡管趙先生基于上述疑點(diǎn)拒絕了僅退款申請(qǐng)，并提出退貨退款的解決方案，但淘寶平臺(tái)最終仍判定買(mǎi)家勝訴，強(qiáng)制商家退款。
趙先生要求淘寶平臺(tái)重新審核此案，撤銷(xiāo)不合理的僅退款判決，并完善售后憑證的審核標(biāo)準(zhǔn)。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
【案例四】“淘寶”被指高額處罰依據(jù)不明 五個(gè)月累計(jì)罰金五萬(wàn)余元且拒絕提供違規(guī)實(shí)證
12月10日，浙江省的吳先生（店鋪名“酷旋小子旗艦店”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的運(yùn)動(dòng)用品類(lèi)目店鋪在淘寶平臺(tái)遭遇不合理的“任意罰款”的處理。
吳先生稱(chēng)，2025年7月24日至12月10日期間，店鋪被平臺(tái)累計(jì)處罰108次，收取違約金高達(dá)56,500元。淘寶平臺(tái)自2025年7月24日起，以“出售描述不符或品質(zhì)存在問(wèn)題的商品”為由開(kāi)出首筆千元罰單，此后五個(gè)月內(nèi)累計(jì)生成108條違規(guī)記錄。平臺(tái)僅籠統(tǒng)引用“品質(zhì)退款率過(guò)高”作為處罰理由，但從未對(duì)涉及的具體訂單或案例進(jìn)行事實(shí)核查，也未出示任何能夠證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)報(bào)告或消費(fèi)者有效舉證。
基于上述事實(shí)，吳先生提出三項(xiàng)明確訴求：一、要求淘寶平臺(tái)立即撤銷(xiāo)總計(jì)56,500元的不當(dāng)違約金處罰；二、要求平臺(tái)對(duì)涉及本店的108條違規(guī)處罰記錄進(jìn)行重新審核，并就每一項(xiàng)處罰出具包含具體事實(shí)與規(guī)則引用的書(shū)面說(shuō)明；三、要求平臺(tái)稽查相關(guān)負(fù)責(zé)處罰審核的人員是否存在違規(guī)操作嫌疑，并建立公開(kāi)透明的判罰復(fù)核機(jī)制。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
【案例五】商家投訴“淘寶”封店后仍催繳保證金 申訴無(wú)門(mén)指其規(guī)則執(zhí)行矛盾
12月21日，江蘇省的郭先生（店鋪名“小郭子的卡卷”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的其他類(lèi)目店鋪在淘寶平臺(tái)遭遇不合理的“隨意封店”的處理。
郭先生稱(chēng)，其店鋪于12月7日被平臺(tái)無(wú)故封禁，商品全部被強(qiáng)制下架，而在店鋪已被限制運(yùn)營(yíng)的情況下，平臺(tái)竟于兩日后繼續(xù)催繳5000元保證金。平臺(tái)未提供明確違規(guī)證據(jù)，且關(guān)閉了申訴入口，導(dǎo)致商家維權(quán)無(wú)門(mén)。
平臺(tái)客服給出的違規(guī)原因?yàn)椤安环仙唐穼?shí)際情況”，但商家強(qiáng)調(diào)，所涉大部分被指違規(guī)的訂單均為正常交易，平臺(tái)未能提供任何具體的訂單實(shí)例或客觀證據(jù)來(lái)支持其判定。
該系列操作已對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)權(quán)益造成嚴(yán)重侵害，并引發(fā)了商家對(duì)平臺(tái)規(guī)則是否被濫用的強(qiáng)烈質(zhì)疑。在無(wú)法經(jīng)營(yíng)的同時(shí)被要求繳費(fèi)，商家認(rèn)為這涉嫌以處罰為名行不當(dāng)獲利之實(shí)。
基于上述事實(shí)，該商家提出訴求：要求平臺(tái)立即恢復(fù)店鋪正常狀態(tài)，或提供清晰、具體、有證據(jù)支持的違規(guī)說(shuō)明，并開(kāi)放正式的申訴渠道；同時(shí)，撤銷(xiāo)在店鋪封禁期間發(fā)出的保證金繳納要求。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶暫未就此投訴作出回應(yīng)。
三、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4電商平臺(tái)按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購(gòu)（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣(mài)通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；
排在第11-30的是：小紅書(shū)（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚(yú)（0.65%）、1688（0.39%）、萬(wàn)師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團(tuán)（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點(diǎn)評(píng)（0.13%）、大麥網(wǎng)（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機(jī)堂（0.13%）、敦煌網(wǎng)（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車(chē)（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購(gòu)、小紅書(shū)、微信。涉及問(wèn)題包括：隨意罰款、不合理處罰、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號(hào)、任意僅退款等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新 增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
附：相關(guān)報(bào)告
《2025年Q4電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/
《2025年Q4數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》：http://www.99poke.cn/zt/25Q4szjybg/
